Negative Google Bewertungen

Um Leistungen zu beauftragen, informieren wir uns zuerst im Internet über den Dienstleister, der unseren Auftrag erhalten soll. Die Entscheidungshilfe wird auch maßgeblich von entsprechenden Google-Bewertungen anderer beeinflusst. Dabei sind die Negativen, die, die zuerst in unseren Fokus rücken. Und genau um diese Bewertungen soll es im diesem Blogbeitrag gehen.

Sichtbarkeit durch Google-Bewertungen

Google Bewertungen wirken sich auch auf das Lokale SEO aus. Denn sie haben Einfluss auf die Sichtbarkeit deines Unternehmens im Internet. Grundsätzlich sollten aber die positiven Kundenmeinungen überwiegen.

Es kommt aber auch vor, dass Kunden eine genative Meinung abgeben, die Gründe dafür können ganz unterschiedlich sein.

Google bekommt den Frust des Kunden zu lesen

Die Anonymität des Internets macht es uns leicht, unseren Frust über einen missglückten Kauf oder Auftrag in die Welt hinaus zu tragen – da er ja im weitesten Sinn keine rechtlichen Folgen hat. Und so schreiben wir drauf los, Hauptsache ich mache meinem Ärger Luft.

Hierbei gibt es aber immer zwei Seiten.

Die des Verfassers und die, an den diese Bewertung gerichtet ist.

Schauen wir uns die Seite des Verfassers an. Der Verfasser beklagt bestimmte Arbeitsabläufe oder Produkteigenschaften. Er schreibt vielleicht auch, dass die Kommunikation mit dem beauftragten Unternehmen nicht nach „seinen“ Vorstellungen verlief.

Der „Empfänger“ dieser Bewertung muss sich öffentlich anprangern lassen, was alles nicht optimal verlief. Diese Bewertung hat nachhaltig Einfluss auf die Kaufentscheidung von zukünftigen Kunden.

Wie gehst du mit negativen Bewertungen um?

Zunächst solltest du Ruhe bewahren und nicht gleich eine Antwort verfassen, nachdem die Bewertung bekannt ist.

Ein gutes Beschwerdemanagement ist hier hilfreich. In einem Leitfaden solltest du genau regeln, was bei negativen Bewertungen oder Kommentaren zum eigenen Unternehmen zu tun ist. Nur so bist du auch für solche Situationen in der Zukunft gut gerüstet.

Zusammenfassend folgen 8 wichtige Punkte, um mit solchen Bewertungen umzugehen.

1. Bewahre Ruhe
2. Nimm Kritik ernst
3. Reflektiere und analysiere
4. Reagiere professionell und sachlich
5. Erkläre Hintergründe und bleibe ehrlich
6. Vermeide Floskeln
7. Signalisiere Gesprächsbereitschaft
8. Lerne aus deinen Fehlern

Kritik ernst nehmen, Selbstreflektion und die Analyse

Jede kritische Meinung zu deinem Tun und deinem Unternehmen solltest du ernst nehmen. Es ist wie ein Spiegel, der dir direkt vorgehalten wird – dir gleichzeitig auch aufzeigt, wo es noch Optimierungsmöglichkeiten in deinen Abläufen gibt.

Kritik ist auch wichtig, um sich selbst zu reflektieren. Prozesse können so neu gedacht und auf deine Arbeitsweise angepasst werden.

Analysiere immer wieder deine Arbeitsprozesse, um das Optimum für dich und dein TUN herauszuholen.

Professionalität und Sachlichkeit

Negative Google-Bewertungen oder auch Kommentare in Blogs und anderen Social Media-Kanälen sind nicht schön, dennoch sollte professionell darauf reagiert werden.

Dabei muss die Sachlichkeit im Vorderund stehen, um dem Kritiker eine Basis der Koomunikation zu bieten. Wer möchte schon gern kritisiert werden? Niemand. Kommt es dennoch in Google-Bewertungen vor, sollte der Verfasser nicht diskreditiert werden. Eine patzige Antwort darauf ist genauso hilfreich, wie Öl ins lodernde Feuer zu gießen.

Stattdessen solltest du dich selbst reflektieren. Versuche erst gar nicht die Schuld von dir zu weisen oder sie zu relativieren. Wenn die eigene Handlung jemandem missfällt, dann macht er sich öffentlich darüber Luft. Versuche dich in die Lage des Kritikers zu versetzen und seine Sichtweise zu verstehen. Ob die Form und das Ausmaß berechtigt sind, ist sicherlich bestreitbar. Jetzt solltest du der Kritik entgegen treten. Sollte es sich allerdings um Falschbehauptungen oder Beleidigungen handeln, sollten diese im Zweifelsfall richtig gestellt werden.

Analysiere dein Verhalten. Was lief nicht optimal beim Kunden, was lässt sich in deinem Arbeitsprozess noch optimieren, um zu noch besseren Ergebnissen zu kommen?

Hintergrundinformationen und Ehrlichkeit

In negativen Google-Bewertungen oder auch Kommentaren werden Detailinformationen oftmals weggelassen und somit ein verzerrtes Gesamtbild geschaffen. Details, die aber den Ausschlag gaben, um die Kritik zu äußern, erkennt ein Außenstehender aber nicht.

Daher ist es wichtig, dass du bei der Beantwortung der Kritik auch Hintergründe erklärst, die zu deinem (Fehl)Verhalten geführt haben. Ganz wichtig dabei ist, ehrlich zu bleiben. Erst durch deine sachliche Ausführung verstehen Dritte, warum es zu dieser Bewertung kam und können so die Handlung des Verfassers in Gänze nachvollziehen.

Vermeide Wortfloskeln

Bleibe authentisch! Sätze wie „Wir bedauern zutierst“ oder „Es war menschliches Versagen“ sind Sätze, die als allgemeine Floskel schnell mal als Antwort gegeben werden, um Kritiker zu beruhigen. Das Gegenteil bewirken sie aber. Internetnutzer merken schnell, wenn da nur mit Worthülsen gearbeitet wird. Nutze dabei die gleiche Sachlichkeit, die du auch sonst in deiner Außendarstellung nutzt. Vor allem ist es wichtig, die Sprache deiner Zielgruppe zu nutzen. Denn so verstehen sie besser, was du kommunizieren möchtest.

Zeige Gesprächsbereitschaft

Kritiker haben oft Nachfragen. Versuche diese, sofern möglich, direkt zu beantworten – und zwar auf dem Kanal, auf dem die Kritik zu lesen ist.

Lerne aus deinen Fehlern

Sobald die negativen Kommentare oder Bewertungen nachlassen, solltest du dir die Zeit nehmen dich selbst zu reflektieren.Schaue dir dabei nochmal die Ursache und die Kommunikation dazu genau an.

Was hätte vermieden werden können, um die negativen Einträge bei Google zu verhindern?

Was hätte schneller und besser umgesetzt werden können, um den Kunden zufrieden zu stellen?

Negative Google-Bewertungen löschen?

Pauschal ist das nicht mit einem NEIN zu beantworten. Zunächst sollte hinterfragt werden, warum es dazu gekommen ist. Schließlich hält der Kunde dir einen digitalen Spiegel vor, zeigt dir, was noch Optimierungspotenzial hat. Aus meiner Erfahrung würde ich sagen, dass die Bewertungen eben nicht gelöscht werden sollten, auch wenn sie nicht immer angenehm sind.

Eine Löschung würde auch einer Zensur gleich kommen – das merken Kunden. Die Lösung könnte so aussehen, wie oben schon erwähnt. Gehe in den offenen Dialog mit dem Verfasser, erkläre offen und ehrlich, warum es zu dieser Situation kam.